Folks Oplevelse af Din Virksomhed skal Være Som En God Forårsdag

Vi ved alle, hvor vigtigt det er, at folk har et godt indtryk af vores virksomhed. Vi er dog kommet ud på et sidespor, når det kommer til at designe den oplevelse som folk har af os og den virksomhed vi driver. Det ses specielt i tommelfingerregler som ”kunden har altid ret”. Jeg forstår godt hvor den tankegang er kommet fra, men den er ganske problematisk, når den tages bogstaveligt: for kunden har ikke altid ret. Kunder tager faktisk meget ofte fejl, uanset hvad for et felt vi snakker om. Uanset hvad du sælger eller tilbyder, så er du som udgangspunkt ekspert i det område: du ved ting, som mange kunder ikke ved. Når en kunde kommer og laver en klage, så kan det altså sagtens ske, at der er noget de ikke ved. De tager altså fejl, og det ved du, fordi du ved noget som de ikke ved. Her er det dit ansvar, som en god og ærlig virksomhed, at udvide kundens horisont. Hvis du bare beslutter, at kunden har ret selvom han ikke har det, så står I begge to svagere. Du vil være nødt til at handle imod hvad der er rationelt, og kunden vil leve videre i en illusion, som du kunne hjælpe ham ud af, hvis du gjorde ham opmærksom på at han tog fejl.

Jeg har derfor en anden tommelfingerregel, som jeg føler er bedre for alle der er involverede. Hos mig har kunden ikke altid ret, og jeg forsøger ikke at skabe illusioner omkring min virksomhed. Når de træder ind i min butik (uanset om det er fysisk eller på internettet), så forsøger jeg ikke at få det hele til at ligne et paradis. For det er det ikke: min butik har skavanker, vi har udsolgte produkter, og der er ting som vi ikke ved. Men vi gør hvad vi kan for, at give kunden en god oplevelse, uden at gå på kompromis med ærlighed og vores værdier. Det jeg forsøger at gøre er, at skabe en oplevelse, der svarer til en god forårsdag: solen skinner, humøret er godt, og man kan nyde en gåtur udenfor. Det er ikke helt sommer, men det er godt nok, og farverigt.

Retention til at fastholde kunder er det vigtigste i en virksomhed, og her føler jeg at ærlighed er vejen frem. Hvis du lægger alle kræfter i, at skabe en illusion om, at din virksomhed er en ufejlbarlig sommerdag, så må du nødvendigvis gå på kompromis med nogle ting. Du giver kunderne ret, når de ikke har ret, og du lyver om hvor hurtigt du kan få produkter på lager. Det er en strategi der giver folk et godt indtryk til at starte med, men brænder broer med kunderne på sigt. Ingen kan lide at blive taget ved næsen, og det er reelt det man gør, når man kun fokuserer på at skabe et godt første indtryk. Hellere skrue lidt ned for charmen til at starte med, og så kunne holde hvad man lover. Det er den tilgang, der vil vække tillid og respekt hos kunderne, og vil få dem til at komme tilbage til dig igen og igen.